Case Study: Support Agent – KI-gestützter Multi-Channel Kundenservice

Ein E-Commerce-Unternehmen erhält täglich zahlreiche Kundenanfragen über verschiedene Kanäle: E-Mail, WhatsApp, Website-Chat. Neben Produktfragen gehen auch viele Retourenanfragen und Sendungsstatus-Abfragen ein, deren manuelle Bearbeitung wertvolle Mitarbeiterzeit bindet. Lange Wartezeiten bei der Beantwortung von Fragen führen zu unzufriedenen Kunden, Kaufabbrüchen und entgehendem Umsatz. .

Es fehlt eine zentrale, intelligente Lösung, die alle verfügbaren Informationen bündelt und Kundenanfragen effizient, konsistent und rund um die Uhr beantwortet.

Der Support Agent basiert auf unserem Retrieval-Augmented-Generation (RAG) ProtoAgent in Kombination mit dem bewährten Open Source Support Lösung von Chatwoot . Während der Entwicklungs- und Anlernphase wird die KI mit allem verfügbaren Wissen aus bisherigen Kundenkommunikationen, FAQs und Hilfeseiten gefüttert – so steht ihm das gesamte Know-how zur Verfügung, das auch ein menschlicher Support-Mitarbeiter nutzen würde.

Der Agent ist in die Shop-Prozesse integriert und kann automatisch Retourenlabel erstellen und Sendungsstatus-Informationen abrufen. Nach dem Training wird der Support Agent in alle Kommunikationskanäle eingebunden: Er beantwortet E-Mails, WhatsApp-Nachrichten und kommuniziert direkt auf der Website mit Kunden. Bei komplexen Fällen oder auf Wunsch holt der Support Agent menschliche Kollegen zur Unterstützung hinzu (Hooman-in-the-loop). Zudem ist jede Kommunikation über das Backend sofort einsehbar.

Durch die Einführung des Support Agents werden Anfragen schneller und zuverlässiger beantwortet. Die Kundenzufriedenheit steigt, das Support-Team wird entlastet und kann sich auf komplexe Fälle konzentrieren. Wissen wird zentral gepflegt und steht dauerhaft zur Verfügung – unabhängig von einzelnen Mitarbeitenden.

Zunächst werden alle für den Support-Prozess notwendigen Datenquellen wie FAQs, Produkt-Websites und Benutzerhandbücher erfasst und vorbereitet. Alle relevanten Support-Wissensquellen werden systematisch gesammelt und für die Verarbeitung aufbereitet.

Per KI Data Pipeline auf Basis von LLM werden die Daten automatisch vektorisiert und strukturiert in einer Vektor-Datenbank abgelegt. Der Support Agent dient als intelligente Wissensschnittstelle und ermöglicht natürlichsprachige Abfragen über das gesamte indexierte Support-Wissen.

Der Support Agent ist in alle Prozessschritte integriert: Vom Sammeln und Aktualisieren des Wissens über die automatisierte Beantwortung von Anfragen bis zur Übergabe an menschliche Kollegen bei Bedarf. So wird der Kundenservice effizient, skalierbar und zukunftssicher gestaltet.