Der Ausgangspunkt: Ein fragmentierter Retourenprozess
Wenn Kunden ein Produkt zurückgeben möchten, ist Klarheit das A und O. In unserem Online-Shop war der Retourenprozess jedoch über die Zeit zunehmend uneinheitlich geworden. Der Ablauf war an mehreren Stellen leicht unterschiedlich beschrieben:
- Auf der Website – die dedizierte Rückgabe-Seite beschrieb eine Version des Prozesses.
- In der Bestellbestätigungs-E-Mail – dort war eine abweichende Variante der Anweisungen hinterlegt.
Diese Inkonsistenzen führten dazu, dass Kunden ihre Retourenwünsche über verschiedenste Kanäle ankündigten:
- Eine neue E-Mail ohne direkten Bezug auf eine Bestellnummer, was die Zuordnung zu einer konkreten Bestellung erschwerte.
- Eine Antwort auf die Bestellbestätigungs-E-Mail, die zumindest etwas Kontext lieferte, aber kein strukturierter Workflow war.
- Das Shopify Self-Service-Portal, das eigentlich der vorgesehene Kanal war — aber eigene Probleme mit sich brachte.
Das Shopify Self-Service-Portal: Ein verborgenes Feature
Shopify hatte ein Self-Service-Retouren-Portal eingeführt, über das Kunden Retouren direkt aus ihrer Bestellhistorie heraus einleiten können. In der Theorie war das die ideale Lösung — strukturiert, nachvollziehbar und effizient.
In der Praxis war dieses Portal im Kundenservice-Team jedoch zu wenig bekannt. Da es sich um ein relativ neues Shopify-Feature handelte, war dem Team nicht vollständig bewusst, dass über diesen Kanal Anfragen eingehen. Das Ergebnis: Retouranfragen, die über das Portal eingereicht wurden, blieben häufig unbeantwortet, was zu frustrierten Kunden führte, die über andere Kanäle nachfassten — und damit doppelte Anfragen und zusätzliche Arbeit verursachten.
Der Retourenprozess: Status quo
Das folgende Diagramm zeigt den Retourenprozess wie er vor der Optimierung bestand. Orange hervorgehobene Schritte kennzeichnen manuelle Tätigkeiten unseres Kundenservice.
Intent: Retoure"] START_OR --> Klick2["Kunde klickt in Bestellbestätigung
auf 'Nicht zufrieden? Dann geht es hier
zu unserem Retourenprozess'"] START_OR --> KLICK1["Kunde klickt in Bestellbestätigung
auf 'Bestellung ansehen'"] KLICK1 --> selfservice["Kunde landet in Shopify Self Service"] Klick2 --> R["Kunde öffnet unsere Refund Seite
Shop"] R --> A A --> B["Ticket kommt in Freshdesk an"] B --> C["Kundenservice liest Ticket"] style C fill:#FFA500 C --> D{"Infos vollständig?"} D -- Nein --> E["Kundenservice fragt nach Rücksendegrund / Details"] style E fill:#FFA500 E --> F["Kunde antwortet"] F --> C D -- Ja --> H["Kundenservice erstellt/gibt frei Shopify
Rückgabe und Umtausch Workflow"] style H fill:#FFA500 H --> W["'Shopify Rückgabe und Umtausch'
Workflow wird gestartet"] selfservice --> retouranforderung["'Shopify Rückgabe und Umtausch' Workflow
wird mit Status angefordert angelegt"] retouranforderung --> H W --> retourlabel["Kunde erhält Retourlabel per E-Mail"] retourlabel --> I["Kunde sendet Paket zurück"] I --> J["Kundenservice empfängt Paket"] J --> K["Kundenservice prüft Ware
Artikel, Zustand, Vollständigkeit"] K --> L{"Ware OK?"} L -- Ja --> M["Kundenservice veranlasst Erstattung"] style M fill:#FFA500 M --> N["Abschlussmail an Kunden
Ticket schließen"] L -- Nein --> O["Kundenservice klärt Problem mit Kunde"] O --> N
Das Ziel: Ein einziger, einheitlicher Kontaktpunkt
Der erste Schritt zur Optimierung unseres Kundenservices war klar: einen einzigen, konsistenten Kontaktpunkt für Retouren schaffen. Statt drei verschiedener Wege mit drei verschiedenen Erfahrungen brauchten wir einen Prozess, der:
- Einheitlich beschrieben ist – auf allen kundenseitigen Kanälen (Website, E-Mails, Portal).
- Einfach nachvollziehbar ist – für Kunden, unabhängig davon, wie sie auf den Retourenprozess aufmerksam wurden.
- Vollständig sichtbar ist – für das Kundenservice-Team, damit keine Anfrage durch das Raster fällt.
Im nächsten Teil dieser Serie beschreiben wir die konkreten Schritte, die wir unternommen haben, um den Prozess zu vereinheitlichen, sowie die Tools, die wir dabei eingesetzt haben.